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          服务管理

            1.服务宗旨

            为客户提供全员、全面、全过程、全心全意的服务。

            2.服务承诺

            质量达标、计量准确、环境整洁、健康安全、方便快捷。

            3.员工形象

            (1)上岗时应按公司规定统一着装,戴工作帽,系腰包,左胸佩带胸卡。工作装按季节配套穿着,不披衣、不敞胸露怀、不挽袖、不卷裤脚。着夏装时,上装下摆应束于腰内。着秋冬装时,内衣领不高于外衣领,内衣下摆不得外露。着装整洁、无污渍。

            (2)仪表端庄、面部无污渍、双手洁净、不留长指甲。男员工及时刮脸和理发,发长不过耳、不留光头,不戴墨镜;女员工可适当化淡妆,但不浓妆艳抹,前发不过眼,过肩长发束于脑后,不佩戴饰物。

            (3)仪态大方得体,神情自然,精神饱满,面带微笑目视客户。

            (4)站立时应挺胸、直腰,不倚靠物体,双手背后或自然下垂。

            4.服务态度

            (1)主动友善、热情有礼地招呼每一位顾客,欢迎顾客光临。

            (2)主动了解顾客的需求,认真聆听顾客的意见和建议,最大限度地满足顾客的合理要求。时时留心顾客的需求,并及时提供力所能及的帮助。

            (3)礼貌待客,微笑服务,态度谦和、轻松、自然。与顾客交谈时应使用礼貌用语和尊敬的语气,表现诚意。

            (4)对待顾客应一视同仁,不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻浮。

            (5)面对态度不好、无理取闹的顾客应保持冷静,忍耐和克制自己的情绪,妥善处理,任何情况下都不能与顾客发生争执。

            (6)有顾客光临时,应立即停止交谈、打电话、书写等手头工作,全力为顾客提供服务。

            (7)所有当班人员(油站经理除外)均不可携带手机及其他无线通讯工具上岗。

            5.服务语言

            (1)使用文明用语,严禁使用不负责任的、歧视性和污辱性的语言,杜绝忌语。

            (2)吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳,做到来有迎声、问有答声、走有送声。

            (3)提倡使用普通话。

            6.服务效率

            (1)熟练掌握本岗位的工作程序,为客户提供准确和快捷的服务。

            (2)从车停稳、熄火到油枪开启前的作业时间不超过30秒。

            (3)开票和收款应快速、准确、无差错,作业时间一般不超过2分钟。

            (4)简单的擦车服务时间不能超过加油操作时间。

            (5)专业的洗车、擦车服务一般不应超过10分钟。

            (6)顾客预定油品时,应在顾客要求的时间内送到。如不能按要求送达,应耐心解释并争取顾客的谅解。

            (7)如果出现排队加油,应主动招呼排队顾客以争取顾客的谅解。

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